Baxi Heating Ltd decyduje się na wielokanałowe centrum obsługi klienta firmy IFS, które stanowi opartą na chmurze platformę dla telefonii i kanałów cyfrowych oraz przekształca obsługę klienta
IFS, globalny dostawca oprogramowania dla przedsiębiorstw, informuje, że Baxi Heating Ltd, brytyjski lider rynku inteligentnych i niskoemisyjnych rozwiązań z zakresu ogrzewania i ciepłej wody wybrał IFS Customer Engagement™ (CE) jako oparte na chmurze, wielokanałowe rozwiązanie do obsługi klientów i kompleksowego zarządzania personelem.
Baxi Heating Ltd reprezentuje dziesięć najbardziej znanych i cenionych marek wysoko wydajnych produktów z dziedziny ogrzewania i ciepłej wody w Wielkiej Brytanii i Irlandii. Każdego dnia Baxi Heating otrzymuje tysiące żądań od swoich klientów, którzy oczekują bezproblemowej komunikacji w różnych kanałach. Aby spełnić oczekiwania klientów, firma musiała scentralizować i zmodernizować swoje centrum obsługi klienta. Dzięki połączeniu CRM z innymi kanałami komunikacji firma może również podnieść wydajność przedstawicieli przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi klienta.
Pierwsza faza wdrożenia rozwiązania IFS CE już się zakończyła, a Baxi Heating Ltd korzysta ze zreorganizowanego, wielokanałowego centrum obsługi klienta zapewniającego klientom jednolite doświadczenie w zakresie pomocy telefonicznej i e-mailowej oraz rozbudowane raporty, panele i pulpity. Dotąd firma Baxi musiała stawiać czoło ogromnej liczbie rozbudowanych interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i planów przekierowywania połączeń. Dzięki swojemu elastycznemu narzędziu do edycji firma IFS błyskawicznie przełożyła i uprościła tę złożoność, aby umożliwić dotrzymanie ambitnego terminu realizacji projektu. Wspólnie z Teleopti, czołowym dostawcą rozwiązań z zakresu zarządzania personelem, firma IFS dostarczyła kompletne rozwiązanie obejmujące zarówno operatorów, jak i kierownictwo.
Aby zapewnić klientom możliwość samodzielnej obsługi, firma Baxi Heating Ltd planuje także wdrożenie chatbotów IFS z funkcjami internetowego czatu, sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) wraz z bazą wiedzy i wynikami ankiet klientów.
„Przed nawiązaniem współpracy z IFS korzystaliśmy z jednej platformy telefonii i mieliśmy niejednorodne systemy dla każdego kanału komunikacji. Musieliśmy więc zintegrować wszystko na jednej platformie, ograniczając się do jednego dostawcy” – stwierdził Steve Randall, Head of Business Change – Aftersales, Baxi Heating Ltd.
Steve Randall kontynuował: „Byliśmy pod ogromnym wrażeniem tego, ile czasu konsultanci z IFS poświęcili na zrozumienie naszej działalności i stojących przed nami wyzwań oraz w jaki sposób potrafili nam wytłumaczyć, jak osiągnąć nasze cele dzięki wdrożonej technologii. Ponadto nie mogliśmy uwierzyć, jak łatwe w obsłudze jest rozwiązanie IFS Customer Engagement, a to, że potrafi się ono zintegrować z naszym narzędziem CRM i pozwala się wdrożyć w chmurze ma krytyczne znaczenie dla naszej przyszłej działalności. Dzięki rozwiązaniu IFS Customer Engagement już udało nam się skrócić o połowę średni czas obsługi, a nasi przedstawiciele są o 20 procent wydajniejsi w swojej codziennej pracy. Ze względu na charakter naszej branży kluczowe znaczenie ma możliwość błyskawicznego i precyzyjnego spełniania życzeń klientów, a firma IFS pomogła nam znacznie poprawić się w tym zakresie od czasu wdrożenia jej rozwiązania do komunikacji z klientami”.
Paul White, dyrektor ds. IFS Customer Engagement, zauważył: „Wielokrotnie nagradzana obsługa klienta stanowi podstawę tożsamości firmy Baxi Heating, więc to wspaniałe, że jesteśmy jej częścią. Ciężko pracowaliśmy z zespołem Baxi Heating nad zapewnieniem, żeby po nadejściu zimy wdrożone były odpowiednie technologie i procesy, a klienci czuli się bezpiecznie i spokojnie, wiedząc, że przedstawiciel Baxi Heating za moment zajmie się każdym zgłoszeniem, w każdym kanale”.
Platforma IFS Customer Engagement stanowi kompleksowe rozwiązanie do przekształcenia centrum obsługi klienta: łączy wielokanałową technologię z oprogramowaniem CRM do obsługi klienta w jednym, wykorzystującym sztuczną inteligencję pulpicie operatora o wyjątkowych możliwościach konfiguracji.
Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.IFSworld.com/CustomerEngagement.
Anna Machol, PR for IFS in Poland. Phone: 48 512 134 493, anna.machol@amedia.com.pl
O firmie Baxi
Baxi Heating jest rynkowym liderem w dziedzinie inteligentnych i niskoemisyjnych rozwiązań z zakresu ogrzewania i ciepłej wody. Oferta Baxi Heating obejmuje najbardziej znane i cenione marki w sektorze domowych i komercyjnych rozwiązań grzewczych, w tym Baxi, Potterton, Main Heating, Heatrae Sadia, Remeha, Andrews Water Heaters, Potterton Commercial i Packaged Plant Solutions.
Baxi Heating należy do Grupy BDR Thermea, prowadzącej działalność w 82 krajach i zatrudniającej ponad 6500 pracowników na całym świecie.
O firmie IFS
IFS™ jest producentem i dostawcą oprogramowania dla przedsiębiorstw, współpracującym z klientami z całego świata, którzy zajmują się produkcją i dystrybucją wyrobów, zarządzaniem majątkiem oraz świadczeniem usług serwisowych. Dzięki połączeniu wiedzy branżowej naszego zespołu oraz rozwiązań i zaangażowania we współpracę z naszymi klientami, jesteśmy wiodącym i najczęściej rekomendowanym dostawcą w naszym sektorze. Nasz zespół składający się z 3500 pracowników wspiera ponad 10 000 klientów z całego świata za pośrednictwem sieci biur lokalnych oraz stale powiększającego się ekosystemu firm partnerskich.
W Polsce IFS obsługuje ponad 260 klientów, do których należą m.in.: Bolix S.A., Cognor S.A., ELESTER-PKP, Enea Wytwarzanie sp. z o.o., Grupa ATLAS, Grupa Nowy Styl, Grupa Paradyż, Grupa Powen-Wafapomp SA, Libet S.A., Międzynarodowe Targi Poznańskie sp. z o.o., Mostostal Zabrze S.A., MPK S.A. w Krakowie, MPWiK SA w Krakowie, MPWiK w m.st. Warszawie S.A., MPWiK SA we Wrocławiu, PESA Bydgoszcz SA, PGNiG Termika, PLAST-MET Automotive Systems, Poltarex Sp. z o.o., Porta KMI Poland Sp. z o.o., PPUH VOIGT Sp. z o.o., PREVAC sp. z o.o., Quad/Graphics Europe, TAURON Wytwarzanie S.A., UTC CCS Manufacturing Polska sp. z o.o., VECTOR Sp. z o.o. i wiele innych firm. Więcej informacji: IFSworld.com
Dołącz do nas na Twitterze: @IFSPoland
Zapraszamy na blog firmy IFS pod adresem https://blog.ifsworld.com/, gdzie omawiane są technologie, nowe rozwiązania i ciekawe pomysły.
