Reklamacje są często najsłabszą stroną obsługi klienta, ale czy musi tak być? Czy możliwe jest, aby finalnie zadowolony był zarówno klient jak i dostawca? Dowiedz się jak przekuć potencjalną porażkę w autentyczny sukces, obsługując reklamacje w Comarch ERP XL, wdrożonym przez firmę Graphcom, na przykładzie przedsiębiorstwa Alima-Bis.
Skutecznie obsługiwane reklamacje w Comarch ERP XL budują markę Twojej firmy
Reklamacje naturalnie kojarzą się nam negatywnie, są przecież zgłaszane w sytuacji, gdy produkt lub usługa nie spełniły wymagań odbiorcy. Jednak reklamacje mogą być źródłem ważnych informacji o tym co firma może poprawić lub jakie procesy powinna usprawnić. Prowadząc działalność produkcyjną nie sposób uniknąć sytuacji, w których nasi klienci będą mieć uwagi do realizowanych zamówień. Ważne jest więc nie to czy reklamacje się zdarzają, ale jak często, z jakiego powodu oraz to jak są obsługiwane. Dzięki wykorzystaniu zintegrowanego systemu Comarch ERP XL przedsiębiorstwo Alima-Bis może rejestrować oraz skutecznie obsługiwać zgłaszane reklamacje, jak również analizować przyczyn ich wystąpienia. Dla firm produkcyjnych funkcjonujących w coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu pozyskanie nowego kontrahenta może wiązać się z dużymi kosztami, podczas gdy korzyści z utrzymania tych już posiadanych mogą być znaczne i osiągane dużo mniejszym nakładem pracy. Właściwa obsługa klienta obejmująca reklamacje jest więc kluczowa, zwłaszcza w przedsiębiorstwach, które chcą budować trwałe i dobre relacje z odbiorcami, tak jak ma to miejsce w firmie Alima-Bis.
Uruchomienie systemu Comarch ERP XL w firmie Alima-Bis
Przedsiębiorstwo Alima-Bis jest uznanym producentem oraz dystrybutorem urządzeń i technologii do gospodarstw mlecznych. Firma zajmuje się m.in. produkcją maszyn rolniczych, które są projektowane i wytwarzane w zakładach w Środzie Wielkopolskiej. Maszyny rolnicze znajdujące się w ofercie przedsiębiorstwa to produkty katalogowe z możliwością dostosowywania parametrów do indywidualnych potrzeb klienta. Do grupy maszyn rolniczych i innych urządzeń do wyposażenia ferm mlecznych należą m.in. wozy paszowe, rozrzutniki, przyczepy skorupowe, ścielarki, roboty udojowe, systemy zarzadzania stadem, chłodnie do mleka. Z kolei instalacje technologiczne, wytwarzane w dziale techniki spożywczej, obejmują m.in. systemy membranowe, urządzenia do uzdatniania i odzyskiwania wody procesowej w zakładach spożywczych, separatory wibracyjne oraz inne rozwiązania dla przemysłu mleczarskiego i spożywczego. Szeroki zakres prowadzonej działalności produkcyjnej skłonił przedsiębiorstwo do wdrożenia systemu Comarch ERP XL. Projekt zrealizował wieloletni partner Comarch, firma Graphcom Sp. z o.o. W uruchomionym systemie informatycznym obsługiwane są m.in. reklamacje sprzedaży dla głównych grup asortymentowych, maszyn rolniczych oraz instalacji technologicznych. Realizowane w firmie Alima-Bis procesy reklamacji dotyczą zarówno przypadków reklamacji od klientów, jak również do dostawców (np. podzespołów dla produkowanych przez przedsiębiorstwo urządzeń).
Dokumenty obsługujące reklamacje w Comarch ERP XL
W systemie Comarch ERP XL dostępne są dwa dokumenty służące do obsługi zgłoszeń reklamacji: reklamacja sprzedaży (RLS) odpowiadająca przyjęciu reklamacji od odbiorcy oraz reklamacja zakupu (RLZ) odpowiadająca zgłoszeniu reklamacji od dostawcy. Oba dokumenty oferują podobną funkcjonalność i dostępne są na liście dokumentów handlowych, na zakładce Reklamacje. Dokumenty reklamacji mogą być utworzone z poziomu listy dokumentów reklamacji, lub z innych dokumentów handlowych i wewnętrznych (np. na podstawie faktury sprzedaży). W przypadku gdy reklamacja generowana jest bezpośrednio z dokumentu źródłowego, wszystkie elementy z tego dokumentu zostają dodane na dokument reklamacji. Użytkownik systemu może następnie w łatwy sposób zedytować wybrane pozycje. Funkcjonalność reklamacji dotyczy tych towarów, które znajdują się w bazie systemu Comarch ERP XL. Możliwe jest również wewnętrzne składanie reklamacji na zasoby będące w posiadaniu firmy takie jak sprzęty, urządzenia, pojazdy, elementy budynków i otoczenia itp.
Dokument reklamacji w systemie Comarch ERP XL:
Proces reklamacji w firmie produkcyjnej
Jak już zostało podkreślone, reklamacje w Comarch ERP XL obejmują zarówno proces zgłaszania reklamacji przez nabywców, jak i rejestrowania reklamacji zgłoszonych do dostawców. Dzięki temu przedsiębiorstwo Alima-Bis ma możliwość budowania właściwych relacji posprzedażowych z klientami oraz odpowiedniego ewidencjonowania reklamacji zgłaszanych dostawcom. Jest to szczególnie istotne, gdyż firma wykorzystuje wiele podzespołów do produkcji swoich maszyn oraz urządzeń, które są następnie dostarczane do odbiorców docelowych. Zdarza się więc, że reklamacja maszyny rolniczej zakupionej przez klienta powiązana jest z reklamacją podzespołu, do producenta danej części. System Comarch ERP XL umożliwia właściwą ewidencję etapów i powiązanych z nimi dokumentów, co przekłada się na sprawną obsługę reklamacji w przedsiębiorstwie. Realizacja reklamacji może być rejestrowana poprzez dodawanie do listy kolejnych, wykonanych operacji reklamacyjnych. Operacje są ewidencjonowane dla wskazanych pozycji dokumentu reklamacji i opisane są wartościami poszczególnych kolumn (wykonano, nazwa, wykonał, stan po, dokument). Z perspektywy systemu Comarch ERP XL operacją może być każda akcja, która została wykonana w związku z obsługą danej reklamacji. W przedsiębiorstwie Alima-Bis, operacje odpowiadają kolejnym krokom w ustandaryzowanym procesie reklamacji. Same operacje są definiowane w specjalnym słowniku, odrębnie dla reklamacji zakupu oraz sprzedaży (część z operacji jest dostępna jako predefiniowana w systemie Comarch ERP XL). Dodatkowo dla dokumentów reklamacji dostępne są standardowe wydruki zgłoszenia oraz rozpatrzenia reklamacji, które mogą zostać odpowiednio dostosowane do wymagań firmy. Takie dokumenty mogą zostać następnie przekazane w formie tradycyjnej lub elektronicznej, umożliwiając właściwą ewidencję rozpoczęcia i zakończenia procesu reklamacyjnego.
Realizacja reklamacji w systemie Comarch ERP XL:
Usprawniona obsługa reklamacji w firmie Alima-Bis
Dla rejestrowanych na zgłoszeniu reklamacyjnym operacji, możliwe jest automatyczne generowanie wybranych dokumentów w systemie, np. dokumentów przyjęcia i wydania magazynowego (PW, RW). Umożliwia to automatyzację czynności związanych z obsługą zgłoszenia reklamacyjnego. W przypadku firmy Alima-Bis, reklamacja sprzedaży często związana jest z pobraniem części zamiennych z magazynu, w celu realizacji zgłoszenia serwisowego (podczas wyjazdu serwisantów do klienta tworzone są dokumenty MM z magazynu głównego do magazynu serwisowego). Ze względu na pilność zleceń zdarza się, że reklamowany element jest wymieniany na nowy, natomiast rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego realizowane jest w kolejnych etapach, już po sprawdzeniu wymienionego elementu (wtedy też zapada decyzja, czy koszty reklamacji ponosi dostawca, czy np. klient). Nie zawsze wszystkie pobrane elementy są wykorzystane, w takiej sytuacji konieczny jest zwrot nadmiarowo pobranych części zamiennych do magazynu głównego. Przed uruchomieniem systemu Comarch ERP XL przez firmę Graphcom wymagało to ścisłej współpracy pracowników działu rozliczeń z serwisantami, w celu zapewnienia aktualnych informacji odnośnie stanów magazynowych, co dodatkowo angażowało personel przedsiębiorstwa Alima-Bis. Właściwą obsługę reklamacji komplikował ponadto fakt, iż maszyny rolnicze firma Alima-Bis sprzedaje nie tylko w Polsce, ale również za granicą. Zarządzanie wieloma zgłoszeniami oraz powiązanymi z nimi dokumentami, jak również analizowanie statystyk reklamacji byłoby niemożliwe bez wykorzystania zintegrowanego systemu klasy ERP (w przedsiębiorstwie Alima-Bis monitorowany jest m.in. współczynnik reklamacji do ilości sprzedanych maszyn rolniczych). Jeśli jesteś zainteresowany uruchomieniem systemu Comarch ERP XL w twojej firmie, skontaktuj się z nami. Sprawdź jak wdrożenie rozwiązań informatycznych przez firmę Graphcom może usprawnić kluczowe procesy w Twoim przedsiębiorstwie!
Graphcom Sp. z o.o. specjalizuje się we wdrażaniu systemów informatycznych wyprodukowanych przez Comarch S.A. Firma Graphcom współpracuje zarówno z małymi, średnimi, jak i dużymi przedsiębiorstwami. Od 2000 roku realizuje największe w kraju projekty wdrożeniowe Comarch ERP, koncentrując się na klientach z sektora produkcyjnego oraz e-commerce.
Graphcom wierzy, że kluczową wartością każdej firmy jest jej zdolność do korzystania z gromadzonych przez siebie danych (Data-Driven Company).
