Liderzy marketingu i sprzedaży wiedzą, że wartościowa i oparta na zaufaniu relacja z klientem przynosi zyski. Pracownicy firmy poznają klienta, budują z nim relację i dbają o jego satysfakcję. A personalizacja doświadczeń i proaktywna obsługa klienta odgrywają coraz większą rolę w jego utrzymaniu. Czy do każdego klienta można podejść indywidualnie? Jak towarzyszyć klientowi w każdym punkcie styku z produktem/usługą? Co jest potrzebne, żeby przywiązać klienta do marki? – Odpowiednie narzędzia CRM i dane o kliencie. ANEGIS przygotował przewodnik po CRM w Dynamics 365, w którym wskazuje kompleksowe rozwiązanie do budowania i utrzymywania relacji z klientem oparte na danych.
Forrester w swoim raporcie „The Future of CRM” z 2022 r. nazywa technologie CRM rdzeniem zaangażowania klientów i pracowników. System CRM ma wspierać wszystkie obszary firmy, w których pojawia się tak klient, jak i pracownik. Automatyzacja i sztuczna inteligencja napędzają nowoczesny CRM, ukierunkowując interakcje z klientem na odpowiednie tory i zwiększając zaangażowanie pracowników. Forrester szacuje, że system CRM wdrożony prawidłowo dla wszystkich zespołów w firmie podnosi poziom świadczenia klientowi najwyższej jakości obsługi o 14%.
CRM sercem firmy
Czy wobec tego którakolwiek firma może pozwolić sobie na rezygnację z CRM w swojej infrastrukturze? Jeśli chce pozostać na rynku konkurencyjna – nie może. Oprócz wspierania wydajności operacyjnej zespołów sprzedaży, obsługi klienta czy marketingu, CRM jest centralnym repozytorium danych o kliencie, które stanowią wsad do zaawansowanych analiz, prognozowania zachowań i budowania strategii, które nadążą za zmieniającymi się potrzebami konsumentów.
– W CRM możemy stworzyć pełny obraz klienta w oparciu o informacje zebrane ze wszystkich kanałów komunikacji, w których klient styka się z naszym produktem, usługą, marką czy pracownikiem. Taki profil stanowi fundament działań spersonalizowanych i wycelowanych precyzyjnie w potrzeby i oczekiwania klienta. A indywidualne podejście jest tym, czego życzą sobie współcześni konsumenci – zaznacza Tomasz Kaczan, CRM Director w ANEGIS.
71% ankietowanych w raporcie Next in Personalization firmy McKinsey (2021 r.) przyznało, że oczekuje od firm spersonalizowanych interakcji. 76% frustruje się, gdy takich nie otrzymuje.
Wyższy poziom relacji z klientem z CRM w Dynamics 365
Aby sprostać tym oczekiwaniom, kompleksowy CRM spinający marketing, sprzedaż, obsługę i wyposażony w narzędzia do gromadzenia i analizy danych jest kluczowy dla rozwoju firmy.
Rozwiązanie CRM w Microsoft Dynamics 365 to właśnie taki zestaw zintegrowanych aplikacji, baza danych, agregat procesów i platforma narzędzi wspierających pracę wszystkich działów, które biorą udział w nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientem.
– CRM od Microsoft ma budowę modułową – każdy moduł obsługuje inny obszar działalności firmy, ale razem tworzą potężne środowisko, które wspiera budowanie relacji z klientem w całym cyklu funkcjonowania klienta w kontekście firmy – dodaje Tomasz Kaczan.
Dynamics 365 łączy sprzedaż, obsługę klienta, serwis, marketing i zarządzanie projektami w kompleksowe rozwiązanie CRM dla średnich i dużych przedsiębiorstw.
CRM w Dynamics 365 jest zintegrowany z aplikacjami z portfolio Microsoft. Użytkownicy mogą korzystać z analiz sprzedaży w Power BI, współtworzenia dokumentów w programie Word, interakcji z klientami w Microsoft Social Engagement i integracji z rodzimymi aplikacjami, tj. Outlook, Excel czy Teams. Dodatkowo integracja aplikacji CRM z serwisami społecznościowymi – Facebook, Twitter, LinkedIn – umożliwia łatwe, precyzyjne i skuteczne dotarcie do klientów w przestrzeni social mediowej.
Przewodnik po CRM w Microsoft Dynamics 365
ANEGIS przygotował przewodnik po rozwiązaniu CRM w Dynamics 365 i jego funkcjonalnościach. Dowiesz się z niego, jakie dokładnie obszary obejmuje, czym się wyróżnia na tle innych rozwiązań i jakie są korzyści z jego wdrożenia. E-book możesz pobrać bezpłatnie ze strony Przewodnik CRM.
Autor artykułu: Katarzyna Jurczyk
