Każda organizacja myśląca o cyfryzacji swojej działalności powinna podejść do tego procesu całościowo. Dlaczego jest to tak ważne? Przyjrzyjmy się obsłudze klienta – tutaj doświadczenia Klientów kształtowane są nie tylko przez zespoły obsługi klienta, ale również przez interakcje online, rozmowy ze sprzedawcami, jakość produktu, dokładność rozliczeń i wiele innych procesów. Dobre doświadczenia klientów w kontakcie z organizacją zależą od efektywnej pracy wielu zespołów i działów, tym samym cyfryzacja i automatyzacja jedynie fragmentów procesów mogłaby nie przynieść oczekiwanych rezultatów.
Inwestując w „zewnętrzne”, nowoczesne, wydajne i przyjazne klientowi systemy obsługi i sprzedaży online w wielu przypadkach szybko odkrywamy, że doświadczenia klientów i użytkowników są kształtowane(a niestety często również ograniczane), przez mało efektywne procesy wewnętrzne. Realizacja planu cyfrowej transformacji ostatecznie prowadzić powinna do połączenia cyfrowego „front-office” organizacji z jej cyfrowym wnętrzem – „back-office”.
Śledząc, w celu ich cyfryzacji, przebiegi procesów stanowiących podstawę pracy z Klientem napotykamy również wyzwania związane z różnymi aspektami działalności biznesowej, chociażby w takich obszarach jak finanse, HR, zaopatrzenie, rozliczenia, operacje, sprzedaż itp. W obszarach tych często funkcjonują procedury zawierające elementy manualne, które niejednokrotnie są niepotrzebnie rozbudowane lub wręcz zbędne z punktu widzenia przedsiębiorstwa. Procedury takie tworzą ściany i silosy, przez które bardzo trudno jest przeprowadzać cyfryzację procesów. Rezultatem są „patchworki” procesowe, trudne i zawodne w użyciu, wykorzystujące połączenia do starych systemów poprzez operacje „kopiuj-wklej” i ręczne wprowadzanie danych.
Czas i energia zmarnowana na walkę ze starszymi systemami i z biurowymi procedurami operacyjnymi nie jest jedynie domeną funkcji administracyjnych back-office. Wiele podobnego „marnotrawstwa” znajdziemy również w funkcjach związanych z obsługą klienta, gdzie stracony czas i niepotrzebna praca są szczególnie widoczne i jeszcze bardziej niepokojące, gdyż mają bezpośrednie przełożenie na postrzeganie przedsiębiorstwa przez klienta. Wpływa to także na rotacje na stanowiskach związanych z obsługą Klienta. Liczby sięgające 30-40% rocznej rotacji tych pracowników nie są niczym niezwykłym. Kiedy zatrudnia się nowych pracowników ważnym aspektem jest, aby jak najszybciej stali się oni produktywni, jednak wszystkie wymienione wcześniej problemy (stare systemy, ręczne procesy i nasze patchworki) sprawiają, że szkolenie nowych pracowników jest powolne i trudne. Frustracja związana z pracą w takim środowisku obniża morale i utrudnia pełne zaspokojenie potrzeb klientów.
I właśnie tutaj z pomocą przychodzi automatyzacja pracy jako łącznik utkany z „cyfrowych nici”, które umożliwiają firmie bezproblemowe wykonywanie i koordynację na dużą skalę pracy pomiędzy rożnymi zespołami, systemami i kanałami komunikacyjnymi. Strategie cyfrowej automatyzacji procesów (DPA) zakładają wykorzystanie szeregu technologii automatyzacji, stosowanych indywidualnie, jak i w połączeniu ze sobą, w celu osiągnięcia jak najszerszego zakresu automatyzacji i objęcia nią w jak największym stopniu pracy w całej organizacji. Strategie DPA nie skupiają się tylko na kompleksowej automatyzacji indywidualnych zadań, ale koncentrują się również na zapewnieniu odpowiedniego poziomu automatyzacji i ukierunkowanego wsparcia dla całego zakresu realizowanych procesów.
Inicjatywy transformacji cyfrowej w naturalny sposób tworzą dodatkowe wymagania i potrzeby w zakresie automatyzacji pracy szczególnie tam, gdzie pojawiają się rozbieżności między potrzebami operacyjnymi firmy a możliwościami istniejących systemów informatycznych. To właśnie ta potrzeba powoduje tak duże zainteresowanie Robotic Process Automation (RPA).
Wydawać się może, że automatyzacja w miejscu pracy to stosunkowo nowe zjawisko, o którym dopiero od niedawna mówi się głośno na konferencjach, spotkaniach firmowych i w mediach. W rzeczywistości wygląda to jednak zupełnie inaczej – automatyzacja towarzyszy biznesowi od ponad 200 lat, choć do tej pory koncentrowała się głównie na procesach wytwórczych, a nie przepływie informacji. Od około 5 lat automatyzacja procesów i przepływu informacji budzi ogromne zainteresowanie ze strony przedsiębiorstw, które upatrują w niej możliwość wzrostu wydajności, poprawy jakości oraz polepszenia wyników finansowych.
Czy wystarczy RPA?
RPA jest na topie – dziś praktycznie każda organizacja wdraża RPA bądź rozważa jego wdrożenie. Ale czy to jedyne i wystarczające narzędzie jakie powinno być brane pod uwagę przy strategicznym podejściu do automatyzacji procesów w naszym cyfryzowanym przedsiębiorstwie?
Robotic Process Automation (RPA) to technologia, której celem jest automatyzacja zadań i procesów.
W ramach inicjatywy RPA konfigurujemy i zarządzamy „robotami”, które są niczym innym jak oprogramowaniem, działającym jako użytkownik poszczególnych aplikacji IT wykorzystywanych na co dzień w organizacji. Taka automatyzacja dotyczy przede wszystkim wysoce powtarzalnych, wyraźnie ustrukturyzowanych, dużych zadań, które wymagają wykorzystania istniejących systemów IT. Technologia RPA zapewnia nieinwazyjną alternatywę dla drogiego, tradycyjnego kodowania i tworzenia dedykowanych aplikacji dla procesów. Współpraca robota/bota z systemami IT odbywa się poprzez ich naturalny interfejs graficzny, ale technologia RPA umożliwia również dużo więcej, bowiem dzięki niej możliwe jest także tworzenie i korzystanie ze specjalistycznych API integracyjnych lub integracja nowego kodu z istniejącymi systemami w inny sposób ,na przykład poprzez podłączenie się do baz danych lub przez bezpośrednie podłączanie do kodu aplikacji.
Wartość technologii RPA opiera się na szybkości tworzenia botów, łatwości ich implementacji i modyfikacji, prostocie oraz przeniesieniu środka ciężkości z tworzenia kodu na zrozumienie procesu. W przypadku prawie wszystkich firm istnieje bardzo „długi ogon” wymagań, których nie można zrealizować ekonomicznie, w oparciu o standardowe podejście do programowania i IT. Przy tradycyjnym podejściu projekty integracyjne, które obejmują starsze systemy, mogą być trudne do zrealizowania z wielu powodów (wśród nich możemy wymienić koszty oprogramowania i pracy, dostępność umiejętności, zagrożenia bezpieczeństwa i zagrożenia operacyjne itp.). Ponieważ RPA to technologia nieinwazyjna dla istniejących systemów, projekty RPA dostarczają rezultaty dużo szybciej i po niższych kosztach niż tradycyjne projekty IT – przy jednoczesnym dużo mniejszym zaangażowaniu kosztownych specjalistów.
Dziś obserwujemy dwa szczególne miejsca wdrażania technologii RPA w przedsiębiorstwach. Szczególnie w obszarach biznesowych, które często cierpią z powodu starzejących się systemów informatycznych oraz procesów biznesowych, gdzie operatorzy często muszą:
∎ wprowadzać dane do wielu systemów,
∎ pobierać dane z jednego systemu i wprowadzać je do innego,
∎ uzgadniać dane w dwóch lub więcej systemach,
∎ uruchamiać raporty systemowe i działać na podstawie ustrukturyzowanych wyników,
Duża część tych zadań może być zautomatyzowana właśnie dzięki RPA.
Nieinwazyjny charakter RPA oznacza, że jest ono szczególnie przydatne tam, gdzie chcemy usprawnić operacje, które polegają na czynnościach manualnych prowadzonych z wykorzystaniem używanych dotychczas dziedzinowych systemów informatycznych i tam, gdzie chcemy szybko osiągać wyniki bez przechodzenia przez kłopoty z testowaniem i przeprojektowywaniem istniejących, starszych systemów.
Jednak samo RPA raczej nie będzie wystarczającą odpowiedzią, gdy:
- chcesz zautomatyzować przepływ pracy w wielu różnych zadaniach,
- jedno lub więcej zadań lub procesów, których zautomatyzowanie rozważasz, wymaga znacznej liczby ingerencji ludzkiej i specjalistycznej wiedzy,
- realizacja zadań obejmuje podejmowanie decyzji zgodnie z wyrafinowanymi, wieloetapowymi regułami biznesowymi,
- chcesz koordynować przepływ danych między systemami i aplikacjami, które już mają udokumentowane interfejsy API,
- żądania danych i odpowiedzi muszą być realizowane z wysoką wydajnością, wymagając przepustowości więcej niż kilka żądań na sekundę.
W praktyce, mimo że technologia RPA może na pierwszy rzut oka wydawać się idealnym rozwiązaniem, którego potrzebujesz, to w rzeczywistości należy rozważyć jej wykorzystanie jako jednego z wielu elementów holistycznego podejścia do automatyzacji.
RPA to tylko wstęp do DPA
RPA to kolejna broń w walce z ręczną pracą administracyjną i marnotrawstwem czasu, ale jeśli myślimy poważnie o przekształceniu pracy poprzez automatyzację, należy rozszerzyć RPA o inne technologie, przyjmując szersze, bardziej strategiczne podejście do automatyzacji, zbliżając się to strategii o nazwie Cyfrowa Automatyzacja Procesów (DPA).
Strategie DPA mają na celu wykorzystanie szeregu technologii automatyzacji w sposób przemyślany – indywidualnie, jak i w połączeniu ze sobą – w celu uwzględnienia jak najszerszego zakresu możliwości automatyzacji pracy. Strategie DPA nie skupiają się tylko na kompleksowej automatyzacji poszczególnych zadań, ale również na zapewnieniu odpowiedniego poziomu automatyzacji i ukierunkowanego wsparcia dla różnych rodzajów prac w całym portfelu procesów.
Strategia DPA wykorzystuje szereg zintegrowanych i uzupełniających się narzędzi, które pomagają odpowiedzieć na przyszłe potrzeby przedsiębiorstw w bardziej fundamentalny sposób. Tym samym umożliwiają myślenie o przeprojektowaniu i cyfryzacji kompleksowych procesów, tak aby naprawdę spełniały potrzeby współczesnych klientów i rynku.
Kiedy spojrzymy na charakter działań, które są powszechnie podejmowane w firmach, wyodrębnić możemy trzy różne rodzaje prac – tylko jedna z nich jest naturalnie dopasowana do samodzielnego zastosowania RPA:
- Praca zaprogramowana. Przy tego rodzaju pracy prawie wszystkie cechy danej pracy, od zadań, decyzji dotyczących przepływu, nakładów, wyzwalaczy i zasobów – mogą być szczegółowo określone i zaprojektowane. To nie oznacza, że praca jest zautomatyzowana, ale oznacza, że teoretycznie jest to możliwe do wykonania. Może być prawie całkowicie zautomatyzowana (z ludźmi obsługującymi tylko pojawiające się wyjątki). To właśnie ten rodzaj pracy jest „naturalnym” zbiorem prac dla RPA.
- Praca transakcyjna. Przy tego rodzaju pracy wiele zadań i związanych z nimi decyzji, a w tym i większość przepływu pracy, można z góry przewidzieć i zaprojektować. Jednak do wykonania niektórych zadań wymagana jest ludzka ingerencja i fachowość, także przy podejmowaniu decyzji, kiedy, gdzie i jak należy postępować. Dobrym przykładem tego typu procesu jest przetwarzanie wniosku o kredyt hipoteczny, gdzie kroki i wymagane decyzje są prawie zawsze możliwe do zdefiniowania z wyprzedzeniem, ale często wymagane jest ludzkie doświadczenie, dokonywanie przeglądu decyzji i minimalizowanie ryzyka oszustwa. RPA może odgrywać tu rolę pomocniczą, ale jest niewystarczające i może być tylko rdzeniem tego, czego potrzeba do pełnej automatyzacji.
- Praca badawcza. Przy tego rodzaju pracy jej cel zostanie określony z wyprzedzeniem, ale zestaw oraz kolejność zadań i decyzji, które należy wykonać, oraz osoby lub role, które należy zrealizować są niemożliwe do przewidzenia z wyprzedzeniem. Może być jakiś wysoki poziom prawdopodobieństwa, punkty orientacyjne lub kamienie milowe, które są wspólne dla określonego rodzaju prac badawczych (np. w celu zapewnienia zgodności z przepisami lub zatwierdzenie przez kierownictwo), ale zapewniają one bardzo luźne, a nie jednoznaczne, reguły. W pracy eksploracyjnej decydujące jest ogólne doświadczenie pracowników, a przedmiotem pracy jest zestaw eksplorowanych możliwości, a nie określony przepis. Typowe przykłady procesów związanych z pracą eksploracyjną obejmują: rozpatrywanie skarg i dochodzenie w sprawie oszustw. Znowu RPA może odgrywać tu rolę pomocniczą, ale prawdopodobnie nie będzie podstawą tego, czego potrzeba, jeśli przyjmujemy bardziej strategiczne podejście.
Łącząc to wszystko razem…
Obecnie mamy dostępne na rynku wiele technologii pozwalających realizować projekty DPA (Digital Process Automation). Są to między innymi:
RPA – Robotic Proccess Automation – czyli zrobotyzowana automatyzacja procesów, wykorzystująca roboty symulujące pracę człowieka,
NoCode – aplikacje, które można wykorzystywać do wdrażania automatyzacji bez wsparcia specjalistów, bez posiadania wiedzy programistycznej, np. standaryzacja danych wejściowych,
LowCode – aplikacje, które można tworzyć, ale z wykorzystaniem niewielkiej wiedzy programistycznej, co pozwala na np. zastępowanie systemów legacy,
OCR – Optical Character Recognition, czyli optyczne rozpoznawanie znaków – używane np. do wyciągania danych z faktur albo z zeskanowanych dokumentów,
ML – Machine Learning, czyli uczenie maszynowe – wykorzystywane np. do klasyfikacji maili,
IOCR – Intelligent Optical Character Recognition, czyli inteligentne optyczne rozpoznawanie znaków – np. do sprawdzenia czy dokument jest podpisany,
AI – Artificial Intelligence – sztuczna inteligencja – wykorzystywana do np. stworzenia modelu oceny ryzyka,
RDA – Robotic Desktop Automation – które pomaga m.in. w usprawnieniu pracy call center,
VA – Virtual Assistant – wirtualni asystenci jak np. chatboty, głównie wykorzystywane do obsługi klienta, do odpowiadania na proste zapytania.
IPD – Intelligent Process Discovery – np. optymalizacja procesów i ocena ich potencjału do automatyzacji – więcej o tym przeczytasz w artykule: Kiedy zarządzanie pracą zdalną staje się skuteczne?
Musimy jednak pamiętać, że nie wystarczy po prostu zebrać zestawy narzędzi, które umożliwiają realizację przepływu pracy, RPA, zarządzanie sprawami, sztuczną inteligencję itp.. Ważne jest, aby spojrzeć na te możliwości jako na elementy zintegrowanego systemu technologii automatyzacji i szukać dostawców, którzy pomogą płynnie połączyć ze sobą te elementy. Istnieją dwa główne powody takiego stanu rzeczy:
1. Potrzeba szybkiego osiągania sukcesu dzięki współpracy i sprawnemu rozwojowi. „Współpraca z zespołami biznesowymi i innymi interesariuszami zmaksymalizuje Twoje szanse na osiągnięcie właściwych wyników i skrócenie czasu realizacji całego projektu.
2. Konieczność uzyskania kompleksowego wglądu w procesy biznesowe w celu pomiaru sukcesu i poprawy wydajności.
Kolejne kroki i zalecenia
Gdy zaczniesz analizować dostępność różnych rodzajów technologii automatyzacji, zastanawiać się jak wykorzystać ich możliwości w swojej firmie, ważne jest, aby wyjść ponad analizę procesową i zaplanować wdrożenie w skali całej organizacji. Warto również w swoich planach umieścić działania mające realny wpływ na powodzenie całego wdrożenia. Oto cztery ważne zasady.
1. Współpraca i udostępnianie. Praca w zakresie strategii automatyzacji zwróci najwięcej wartości dla Twojej organizacji, jeśli będzie wykonywana otwarcie i jasno komunikowana. Należy na bieżąco udostępniać wzorce automatyzacji i wskazówki dotyczące technologii innym interesariuszom, tak aby zespoły biznesowe i technologiczne, które prowadzą projekty, miały możliwość zadawania pytań, przekazywania informacji zwrotnych, dostrzegania możliwości, oszczędności i uniknięcia ryzyka
2. Świadomość modelu operacyjnego i technologii. Mając na uwadze tempo rozwoju i ilość zmian zachodzących obecnie w obszarze technologii automatyzacji, ważne jest, aby na bieżąco śledzić i gromadzić w sposób usystematyzowany wiedzę teoretyczną i własne doświadczenie w zakresie projektowania, konfiguracji, wdrażania i utrzymania systemów automatyzacji w jednym miejscu.
3. Korzystanie z różnych technologii. Warto zdać sobie sprawę, że w całej różnorodności dostępnych obecnie i gotowych do użytku narzędzi i systemów, różne technologie grają odmienne role oraz pełnią inne funkcje w procesie automatyzacji różnorodnych rodzajów pracy. Należy uważać, aby nie „przeciążać” konkretnej technologii, próbując wykorzystać ją do zautomatyzowania czynności (lub rodzajów pracy) tam, gdzie jest ona nieodpowiednia.
4. Współpraca z partnerem. Niezwykle ważne jest, aby współpracować z partnerami, którzy mają kompetencje i doświadczenie w zakresie różnych technologii DPA i mogą pomóc w podjęciu odpowiednich decyzji i potem w ich realizacji.
