Nie ma nic bardziej irytującego w codziennej pracy niż problemy i awarie podstawowego narzędzia, które powodują, że proste zadania zaczynają zajmować niewspółmierną ilość czasu, rujnując cały plan dnia. A to jest wersja i tak optymistyczna. Znacznie poważniejszą konsekwencją awarii lub niedostosowania systemu SAP może być niemożność wykonywania podstawowych transakcji biznesowych, takich jak: sprzedaż, odbiór w magazynie, księgowanie, obliczanie listy płac. Od tego, w jaki sposób i jak szybko organizacja jest w stanie przywrócić dostępność funkcji systemu SAP, zależy, jak skutecznie system SAP będzie wspierać firmę.
Problemy systemowe SAP prędzej czy później pojawią się w każdej organizacji, bez względu na jej wielkość. Zasadniczą sprawą zatem staje się odpowiednie przygotowanie organizacji, aby, w przypadku wystąpienia problemów czy awarii systemu, wiedzieć, jak i od kogo uzyskać pomoc. Firmy wybierają najczęściej jeden z trzech sposobów: mogą mieć dedykowany zespół wsparcia we własnych strukturach organizacyjnych (tzw. wsparcie wewnętrzne), outsourcing, bądź też połączenie obu.
Zacząć od środka
Naturalnym trendem w utrzymaniu systemu jest budowanie wsparcia w organizacji, zwykle w oparciu o wewnętrzny zespół IT. Jest to rozwiązanie, najczęściej wykorzystywane jako pierwsza linia wsparcia, jednak nie zawsze sprawdza się w przypadku bardziej złożonych problemów, które wymagają znajomości zagadnień między modułami lub wąskich, konkretnych kompetencji, a ponadto pojawiają się z nieprzewidywalną częstotliwością, utrudniającą zagwarantowanie dostępności odpowiednich osób na czas.
A może outsourcing?
A może zamiast poświęcać czas i energię na rozwiązywanie problemów, lepiej skupić się na pełnym wykorzystaniu możliwości systemu i jego optymalizacji czy rozwoju, zlecając usługę wsparcia dla użytkowników SAP zewnętrznej firmie?
Firma dostarczająca usługę SAP ma znaczącą przewagę nad firmą skoncentrowaną na swojej podstawowej działalności, dla której system SAP jest tylko jednym z wielu narzędzi. Dla takiej firmy usługi SAP są jej główną działalnością, a zapewnienie, utrzymanie i rozwój kompetencji stanowią podstawę jej działalności i najwyższy priorytet. Organizacja wspierająca, taka jak SNP z szerokim portfolio klientów, koncentruje cały swój potencjał wydajnościowy na zapewnianiu klientom ciągłości wsparcia, obejmującego otrzymywanie i obsługiwanie wniosków zgodnie z warunkami uzgodnionymi z klientami.
Świadczenie usług dla wielu klientów umożliwia efektywne wykorzystanie potencjału i równomierne planowanie pracy przez cały rok. Ponadto, konsultanci stale rozwijają swoje doświadczenie, pracują dla klientów prowadzących różne rodzaje biznesu, poznają nowe funkcje, nowe możliwości systemów, poznają nowe wydania (np. nowości w pakietach aktualizacji EHP). Korzystając z outsourcingu usług, można pozbyć się problemów związanych z utrzymaniem potencjału zespołów wsparcia i w to miejsce weryfikować, czy obsługa SAP jest świadczona zgodnie z parametrami uzgodnionymi z dostawcą (SLA – umowa o gwarantowanym poziomie usług).
Umowa szyta na miarę
Wszyscy klienci podzielają potrzebę wypełnienia luk w swoich organizacjach i oczekują od usługodawcy elastyczności w dostosowywaniu zakresu współpracy do zmieniających się realiów.
Serwis aplikacyjny SAP (inaczej – wsparcie użytkowników SAP, SAP AMS – Application Management Services) to usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu.
AMS w SNP wyróżnia się indywidualnym podejściem do partnerów. Modele współpracy (zakres działań pomocniczych, czas dostępności, gwarantowane czasy reakcji, model rozliczeniowy) są dostosowane do oczekiwań klienta i odzwierciedlają jego potrzeby. W rzeczywistości dla każdego klienta AMS jest dedykowanym pakietem usług dostosowanych do jego potrzeb. Zakres czynności realizowanych zwykle w ramach serwisu aplikacyjnego SNP to:
- Odpowiedzi na pytania użytkowników kluczowych,
- Przy wracanie funkcjonalności systemu SAP – reagowanie na zgłoszone,
- Diagnozowanie, analizowanie i rozwiązywanie przyczyn błędów i usterek,
- Pomoc przy korygowaniu błędnych danych, spowodowanych błędem człowieka lub wynikających z niesprawności systemu,
- Proaktywne monitorowanie systemu i procesu,
- Dostosowania systemu SAP zgodnie z notami technicznymi SAP,
- Weryfikacja wpływu nowych wymagań biznesowych na systemy SAP,
- Blueprinting i specyfikacja zmian systemu SAP wynikających z nowych wymagań biznesowych lub technicznych,
- Wdrożenie zatwierdzonych zmian systemu SAP,
- Testowanie zmian systemu SAP, w tym testów regresyjnych.
Różne zgłoszenia, różne priorytety
W ramach AMS oferujemy cztery poziomy priorytetów: krytyczne, wysokie, średnie i niskie oraz gwarantowane poziomy usług, tak zwane parametry SLA (Service Level Agreement) dla awarii czy incydentów związanych z systemami produkcyjnymi SAP. Definicje priorytetów są każdorazowo uzgadniane i dostosowywane do oczekiwań naszych Klientów. Komunikacja z klientami i obsługa zgłoszeń serwisowych jest koordynowana przez zespół SNP Service Desk, który odpowiada za przesyłanie zgłoszeń klientów do odpowiednich zespołów specjalistów.
Modele wyceny
SNP posiada 4 standardowe/wyjściowe modele wyceny dla AMS, z których najpopularniejsza to miesięczna opłata z wliczoną pulą godzin. Zalety tego modelu to: szeroki zakres działań serwisowych rozliczanych z godzin w puli, wariancje SLA, ustalona z góry pracochłonność do wykorzystania.
Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. usług serwisowych, SNP Poland
Fragmenty artykułu z magazynu: Lepszy Biznes, 2018.
www.snp-poland.com
