Na przykładzie branży gazowej poznaj korzyści z wdrożenia IFS Field Service Management (FSM).
Zarządzanie serwisem jest jedną z najważniejszych składowych nowoczesnego przedsiębiorstwa, które skutecznie realizuje wizyty serwisowe u klienta. Odpowiednie podejście do usunięcia usterki polega na szybkim sklasyfikowaniu problemu, oddelegowania wykwalifikowanej brygady i naprawy jej podczas jednej wizyty. Wszystko w jak najkrótszym czasie, prowadząc do wzmocnienia dobrych relacji z klientem, zwiększenia jego satysfakcji i zaufania.
IFS oferuje dedykowane oprogramowanie klasy FSM (Field Service Management), które umożliwia rejestrowanie, monitorowanie i optymalizację usług przeprowadzanych w terenie. IFS FSM jako produkt stand-alone może zintegrować się z wykorzystywanymi już programami w przedsiębiorstwie co nie powoduje zmiany systemów ERP, EAM i GIS. Dzięki nowatorskiemu podejściu do planowania prac serwisowych, wykorzystywaniu algorytmów sztucznej inteligencji i rozszerzonej rzeczywistości narzędzie firmy IFS stało się najbardziej kompletnym oprogramowania klasy FSM dostępnym na rynku (wg. Gartner 2020).
IFS FSM znajduje zastosowanie w branżach, gdzie kontakt z klientem i optymalizacja pracy załóg terenowych są kluczowe z punktu widzenia działania przedsiębiorstwa. Produkt doskonale sprawdza się w m.in. w firmach telekomunikacyjnych, energetycznych i gazowych. Chcąc przybliżyć możliwości działania jakie oferuje oprogramowanie IFS FSM odnieśmy się do konkretnej architektury jaka stosowana jest w firmach przesyłających i dystrybuujących gaz. Tego typu przedsiębiorstwa są kluczowe dla funkcjonowania państwa, posiadają rozbudowaną bazę klientów i ekipy terenowe. Każda akcja serwisowa na infrastrukturze gazowej jest zapoczątkowana poprzez założenie zgłoszenia, które trafia do systemu. Dzięki zastosowaniu technologii Wielokanałowego Centrum Kontaktowego zgłoszenie usterki jest możliwe poprzez dedykowaną platformę dla klienta, call center lub wykorzystując wirtualnego konsultanta (IFS Customer Engagement Intelligent Response). Skonfigurowane środowisko FSM w gazowni posiada bazę pracowników z podziałem na zespoły i regiony, zna ich zakres kompetencji, aktualne zadania i lokalizację geograficzną. Dyspozytor przyjmujący zgłoszenia nadaje im odpowiednie priorytety, a aplikacja dokonuje automatycznego rozdzielenia prac pomiędzy monterów wykorzystując technologię sztucznej inteligencji. Aplikacja bierze pod uwagę wszystkie wspomniane czynniki, uwzględniając ponadto obecność w pracy poszczególnych osób (integracja z bazą HR), dostępność narzędzi do naprawy oraz potrzebne części do usunięcia usterki (integracja z magazynami). Dyspozytor ma pełny przegląd wykonywanych prac korzystając z widoku planu zadań oraz mapy prezentującej lokalizację pracowników, usterek i informację o infrastrukturze gazowej pochodzącą z systemu paszportyzacji.
Komunikacja pomiędzy pracownikiem w gazowni, a terenowym odbywa się poprzez wykorzystanie urządzeń mobilnych i dedykowanej aplikacji (możliwa praca off-line w miejscach bez zasięgu). Monter otrzymuje listę zadań do wykonania, check-listę do każdego z nich, możliwość notowania i robienia zdjęć. Również dokumentacja np. schematy awaryjne stacji są przypisywane do usterki i dostępne na urządzeniu mobilnym. Dodatkowo aplikacja może zostać wyposażona w alarmy – wykonując pracę niebezpieczną przy gazociągu monter uruchamia licznik i po zadanym czasie musi jej użyć (restart czasu). Dzięki temu dyspozytor ma pewność, że życie pracownika terenowego nie jest zagrożone.
W przypadku zwiększonego zapotrzebowania na zasoby ludzkie w jednym czasie, można wykorzystać zdalną obsługę serwisową wykorzystującą rozszerzoną rzeczywistość. System FSM oferuje technologię IFS Remote Assistance, która umożliwia łączność doświadczonego technika z gazowni z monterem w terenie. Wykorzystując urządzenie mobilne otrzymują wytyczne do działania widząc wirtualną rękę technika nałożoną na naprawiony obiekt w terenie.
IFS FSM to także przewidywanie zdarzeń i zapobieganie przestojom w działaniu infrastruktury gazowej. Wykorzystując Internet rzeczy (sensory kontrolujące pracę urządzeń np. ich zużycie) i uczenie maszynowe przewiduje się możliwe usterki i prognozuje prace utrzymaniowe infrastruktury gazowej. Są one umieszczane w harmonogramie i przypisywane do pracowników. To samo tyczy się zadań wynikających z SLA.
Przykłady korzyści z wdrożenia IFS FMS w branży gazowej:
- Przesyłowej:
- planowanie obchodów pieszych gazociągów i przypisanie tras do konkretnych grup terenowych; weryfikacja naruszeń stref kontrolowanych i raportowanie nieprawidłowości
- zbieranie danych z terenu i typowanie miejsc do wzmożonej kontroli
- kontrola nad pracą grupy terenowej – np. kto posiada odpowiednie kwalifikacje, kto jest najbliżej nieszczelności, pobrane narzędzia do pracy
- planowanie najkorzystniejszej trasy dojazdu
- planowanie konserwacji urządzeń
- integracja z istniejącymi systemami informatycznymi
- Dystrybucyjnej:
- pogotowie gazowe – przyjmowanie zgłoszeń, wytypowanie pracowników na podst. dostępności, lokalizacji i kompetencji
- kontakt klienta w celu podłączenia do sieci – różne kanały komunikacji i automatyczne generowanie zadań przekazywanych na urządzenia mobilne
- tworzenie harmonogramu pracy z klientem końcowym – uruchomienie i utrzymanie dostaw gazu
- planowanie konserwacji urządzeń oraz kontrola stanów magazynowych
- obchody gazociągów
- zlecanie prac instalatorskich
- raportowanie działań monterskich
- integracja z istniejącymi systemami informatycznym
Autor: Radosław Marcinkowski – InfoConsulting FSM Team
