Wdrożenia informatycznych systemów technicznych są kluczowymi czynnikami w rozwoju zakładu produkcyjnego wpływającymi na wzrost konkurencyjności na rynku, ale jednocześnie przysparzającymi problemów z ich utrzymaniem. Dynamiczna i postępująca automatyzacja w przemysłowych procesach produkcyjnych oraz stale rosnący stopień skomplikowania systemów technicznych powodują wiele utrudnień dla zapewniania ciągłości w procesie produkcyjnym. Stałe ulepszanie procesów produkcji oraz konieczność nadążania za nowoczesnymi i z reguły skomplikowanymi technologiami jest sporym wyzwaniem dla inżynierów i techników utrzymania ruchu. Z tego powodu szczególnego znaczenia nabierają umowy i kontrakty serwisowe, gwarantujące firmom produkcyjnym profesjonalną opiekę nad wdrażanym lub już eksploatowanym oprogramowaniem bez konieczności zatrudniania niezbędnych specjalistów.
Umowy serwisowe mogą być zawierane razem z umową wdrożeniową lub też po wdrożeniu systemu informatycznego. Zawierane są zwykle na czas określony, w większości przypadków na okres od 1 do 3 lat i często wielokrotnie przedłużane.
Agnieszka Smolarczyk
inżynier automatyk
ISP Polska Sp. z o.o.
ZAKRES USŁUG SERWISOWYCH
Zakres usług serwisowych można podzielić na dwie grupy. Pierwszą grupę stanowią usługi utrzymania systemu, których celem jest zapewnienie poprawnego i ciągłego działania systemu, naprawy wad i usterek systemu oraz zaplanowane działania konserwacyjne, a także wsparcie klienta przy korzystaniu systemu z normalniej funkcjonalności. Do drugiej grupy należą usługi związane z rozwojem systemu, które służą zwiększaniu funkcjonalności systemu lub jej dostosowywaniu do zmieniających się warunków produkcyjnych i potrzeb użytkowników. Usługi utrzymania systemu mogą być świadczone na miejscu u klienta, lub jeśli jest taka możliwość, poprzez zdalny dostęp do systemu.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
Integralną częścią umowy serwisowej jest SLA, czyli umowa dotycząca poziomu usług, która w szczegółowy sposób określa ustalone pomiędzy stronami parametry świadczonych usług, takie jak zasady usuwania wad i usterek oraz parametrów – wymaganego czasu reakcji na zgłoszenie, czasu naprawy oraz wymaganej przez klienta, dostępności systemu. W treści umowy serwisowej powinna być zawarta, opracowana indywidualnie dla danego systemu definicja kategorii wad np. czym jest wada krytyczna, wada z wysokim priorytetem, waga z niskim priorytetem, a także wzory i metody liczenia wymaganych parametrów np. dostępności.
W praktyce, gdy klient wykryje wadę lub usterkę systemu, przydziela jej odpowiednią kategorię i dokonuje zgłoszenia u wykonawcy serwisu. Przykładowo czas reakcji na zgłoszenie błędów krytycznych, mających bezpośredni wpływ na procesy produkcyjne, może wynosić 15 minut, a dla usterek o niskim priorytecie, które nie mają bezpośrednio wpływu na proces produkcyjny 48h.
W umowach serwisowych istotne jest ustalenie jak będzie przebiegała komunikacja pomiędzy klientem a dostawcą usługi, określenie kto i w jaki sposób zgłasza problem oraz informacja w jaki sposób informacja o wadzie będzie przekazywana. Zgłoszenia mogą być przesyłane za pomocą dedykowanej aplikacji serwerowej, skrzynki mailowej lub też telefonicznie. Ważne jest, aby zgłoszenie zawierało wszystkie niezbędne informacje nt. danej usterki tak, aby umożliwić wykonawcy sprawną diagnostykę problemu.
W ramach usługi utrzymania systemu zawarte mogą być prace konserwacyjne, a informacje nt. planowanych działań oraz częstotliwości i warunków ich wykonania powinna zawierać umowa serwisowa.
ROZSZERZENIA, AKTUALIZACJE, POPRAWKI…
Dodatkową usługą objętą pakietem utrzymania systemu może być doradztwo specjalistów IT w zakresie rozszerzania funkcjonalności systemu, instalacji aktualizacji czy poprawek systemu.
Usługi serwisowe są rozliczane w stałych okresach np. miesięcznie lub kwartalnie. Każdy okres świadczenia usług utrzymania jest potwierdzany odpowiednim raportem.
OD CZEGO ZALEŻY CENA USŁUG SERWISOWYCH
Wynagrodzenie za usługi utrzymania jest zwykle zryczałtowane, ceny zaś są bardzo zróżnicowane, zależne od wielu czynników. Cena uzależniona jest od tego czy serwis ma być świadczony 24h na dobę, przez 7 dni w tygodniu, włączając dni świąteczne, czy możliwy jest zdalny serwis, czy istnieje konieczność odbywania wizyt serwisowych u klienta. Istotnym czynnikiem zwiększającym cenę za usługę mają parametry SLA tj. wymagane krótkie czasy reakcji i naprawy i wysoka dostępność. Wpływ na cenę ma też rodzaj oraz zakres wykonywanych prac konserwacyjnych.
USŁUGI ROZWOJU
Inna kategorią usług, których uwzględnienie w umowie serwisowej warto rozważyć, są usługi rozwoju zapewniające przyszłe rozbudowy, modyfikacje systemu lub dodawanie nowych funkcjonalności.
Włączenie usług rozwojowych w umowę serwisową jest gwarantem współpracy dla firmy produkcyjnej ze strony wykonawcy przy przyszłych modernizacjach systemu. Pakiet usług rozwojowych może obejmować konsultacje i analizę rozwiązań, projektowanie, wykonywanie i wdrażanie modernizacji u klienta.
Tuż po wdrożeniu systemu trudno jest zaplanować jakie funkcjonalności lub modernizacje będą wymagane w przyszłości, dlatego umowa serwisowa często zawiera jedynie parametry określające współpracę w ramach usług rozwoju tj. stawki za pracę, określenie procedur w przypadku składania zapytań ofertowych i kosztorysowania usług, dane osób uprawnionych do składania i odbioru zapytań ofertowych i zamawiania.
W przypadku przewidywanej i pewnej rozbudowy systemu, klient może zapewnić sobie dyspozycyjność wykonawcy, wykupując miesięczny lub kwartalny pakiet godzin przeznaczonych na modernizację. Tutaj również umowa powinna określać procedury zamawiania i rozliczania prac, a także sposób rozliczania godzin przekraczających wykupiony pakiet lub postępowanie, w przypadku sytuacji, gdy pula godzin w danym okresie rozliczeniowym nie została wykorzystana.
Awarie systemów technicznych są nieuniknione, w większości powodują spore straty produkcyjne i finansowe. Dążąc do minimalizowania ryzyka związanego z nieplanowanymi przestojami oraz podnoszenia dostępności nowych i już eksploatowanych systemów, firmy produkcyjne coraz częściej decydują się na powierzenie działań serwisowych zewnętrznym podmiotom. Powdrożeniowe usługi serwisowe dają firmom produkcyjnym wiele korzyści – zwiększają niezawodność systemu, pozwalają na utrzymanie dostępności systemu na wymaganym poziomie, minimalizują straty związane z nieprzewidzianymi awariami, umożliwiają kontrolowanie i optymalizację budżetu. Z drugiej strony umowa serwisowa stanowi zobowiązanie dostawcy do ciągłego utrzymywania wiedzy, doskonalenia i rozwoju systemu. Klient otrzymuje stałą, profesjonalną opiekę nad wdrożonym systemem.
Często brak odpowiedniego wsparcia dostawcy systemu po wdrożeniu decyduje o niepowodzeniu całego przedsięwzięcia, warto zatem zaplanować wydatki na usługi serwisowe na etapie planowania budżetu projektu.
