Funkcje sztucznej inteligencji i automatyzacji w najnowszej wersji oprogramowania IFS Customer Engagement pozwalają usprawnić obsługę kontaktów z klientami

Zintegrowane wielokanałowe centrum obsługi o dużych możliwościach konfiguracji, w pełni powiązane z marką przedsiębiorstwa, pozwala klientom zamawiać usługi i uzyskiwać szczegółowe informacje przez internet, w serwisach społecznościowych i drogą telefoniczną

IFS, globalny dostawca oprogramowania dla przedsiębiorstw, poinformował o udostępnieniu nowych i rozbudowanych funkcji w oferowanym oprogramowaniu do obsługi kontaktów z klientami. Pozwalają one rozwiązać problemy występujące w tradycyjnych centrach obsługi klienta, a w efekcie przebudować mechanizmy obsługi. Rozwiązania IFS umożliwiają firmom serwisowym oparcie swoich działań na wiedzy i skoncentrowanie się na wynikach w trakcie całego procesu świadczenia usług.

Firmy, które poważnie myślą o przyszłości, zwracają ogromną uwagę na potrzeby odbiorców, ponieważ przekłada się to na zdolność do pozyskania nowych i utrzymania istniejących klientów. Aplikacje IFS do obsługi kontaktów z klientami zostały zaprojektowane z myślą o zapewnieniu widoczności i kontekstu działania klientom, pracownikom centrum obsługi klienta i jednostkom odpowiedzialnym za serwisowanie w ramach całego cyklu świadczenia usług. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu technologii łatwych do wdrożenia, skonfigurowania i używania. Oznacza to m.in. wzbogacenie procesów roboczych o funkcje automatyzacji i sztucznej inteligencji, dzięki którym przedsiębiorstwa są w stanie przygotować się do nowych warunków działania. Przewiduje się, że w roku 2022 operacje samoobsługowe będą rozpoczynać 85% interakcji z klientami, podczas gdy w roku 2019 wskaźnik ten kształtował się na poziomie 48%.*

Możliwość nawiązania dialogu z klientami za pomocą wspólnego, jednolitego środowiska obsługi we wszystkich kanałach komunikacji — kontaktu głosowego, poczty elektronicznej, czatu i serwisów społecznościowych — staje się szczególnie istotnym aspektem funkcjonowania firmy. Zdaniem IFS przedsiębiorstwa często zaniedbują ten obszar, co wiąże się z negatywnymi konsekwencjami. Analitycy z firmy Gartner przewidują*, że „w roku 2022 aż 50% dużych przedsiębiorstw w dalszym ciągu nie będzie dysponować jednolitą obsługą kanałów kontaktu, w związku z czym nadal będą występować niepowiązane ze sobą, odizolowane obszary obsługi pozbawione odpowiedniego kontekstu”.

Nowa wersja oprogramowania IFS oferuje wiele korzyści:

• możliwość łatwego przejścia od telefonicznego centrum wsparcia do pełnego wielokanałowego centrum obsługi kontaktów w ciągu kilku dni, z uwzględnieniem pulpitów operatorów;
• nowe środowisko budowy mechanizmów obsługi, umożliwiające firmom konfigurowanie stanowisk operatorów działu obsługi bez konieczności wprowadzania kosztownych doraźnych modyfikacji;
• proste mechanizmy integracji z aplikacjami do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i zarządzania serwisem w terenie (FSM); pracownicy mogą szybciej reagować na problemy, co pozwala zwiększyć produktywność działów obsługi klienta średnio o 40%.

„Przedsiębiorstwa starają się budować swoją pozycję w warunkach nowej normalności w oparciu o oferowane usługi, dlatego obsługa kontaktów z klientami staje się obecnie szczególnie ważnym obszarem” — powiedziała Marne Martin, prezes IFS Service Management. „Oczywiście firmom zależy na stworzeniu jednolitego widoku klienta, jednak niezbędne staje się również kompletne rozwiązanie do zarządzania usługami, którego działanie jest zorientowane na uzyskanie oczekiwanych przez klienta wyników. Dzięki jego zastosowaniu można poprawić wskaźniki NPS, zapewnić stały poziom funkcjonowania i przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa. Rozwiązania IFS pozwalają uzyskiwać trwałe rezultaty biznesowe i oferować klientom usługi oparte na wiedzy. Tak w przyszłości będzie wyglądać model działania coraz większej liczby przedsiębiorstw serwisowych”.

Wśród najnowszych inwestycji IFS w technologie obsługi kontaktów z klientami znajdują się rozwiązania do zdalnego wsparcia oraz rozwiązania „On My Way”. Pozwalają one zbudować kompletny system do zarządzania kontaktami z klientami w przedsiębiorstwach, które zamierzają zwiększyć możliwości świadczenia usług i przeprowadzić transformację obszaru obsługi klientów.

W ciągu ostatnich dwóch lat firma IFS odnotowała istotny wzrost rozwiązań do zarządzania serwisem, przy czym ponad 50% przychodów w pierwszej połowie 2020 roku pochodziło od klientów korzystających z rozwiązań do zarządzania usługami serwisowymi w terenie.

Sprzedaż nowych licencji dla aplikacji do zarządzania serwisem, w tym cenionego na rynku oprogramowania FSM, wzrosła w pierwszej połowie 2020 roku o ponad 150% w porównaniu z pierwszą połową roku 2019.

Więcej informacji o oprogramowaniu IFS Customer Engagement można znaleźć na stronie www.ifs.com/corp/solutions/service-management/customer-engagement/.

*Gartner, „Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center”, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, 4 czerwca 2020 r.

Anna Machol, PR for IFS in Poland. Phone: +48 512 134 493, anna.machol@ifs.com

Informacje o firmie IFS 

IFS opracowuje i dostarcza oprogramowanie dla przedsiębiorstw z całego świata, które zajmują się produkcją i dystrybucją wyrobów, budową i utrzymaniem majątku oraz zarządzaniem działalnością ukierunkowaną na usługi. Specjalizacja branżowa naszych pracowników i rozwiązań oraz zaangażowanie w zapewnianie korzyści każdemu z naszych klientów pozwoliły firmie IFS zdobyć pozycję cenionego lidera i najczęściej polecanego dostawcy w naszym sektorze. Nasz zespół składa się z 4000 pracowników i coraz większej sieci partnerów. Wspierają oni ponad 10 000 klientów na całym świecie w kwestionowaniu status quo i zdobywaniu przewagi nad konkurencją. Nasze oprogramowanie dla przedsiębiorstw może pomóc Twojej firmie już dziś — więcej informacji na ten temat można znaleźć pod adresem ifs.com.

Dołącz do nas na Twitterze: @IFSPoland

Zapraszamy na blog firmy IFS pod adresem https://blog.ifs.com/, gdzie omawiane są technologie, nowe rozwiązania i ciekawe pomysły.