Organizacje mają dziś dostęp do ogromnych ilości danych, ale ich rozproszenie utrudnia skuteczne zarządzanie środowiskiem IT. To jeden z powodów, dla których tak duże nadzieje wiąże się ze sztuczną inteligencją. Aby jednak AI mogła realnie wspierać organizację, potrzebuje uporządkowanych danych i spójnego modelu zarządzania usługami.
Takie podejście oferują platformy integrujące zarządzanie usługami, operacjami i zasobami IT. Jednym z najbardziej kompleksowych rozwiązań jest ServiceNow, które pozwala połączyć informacje o infrastrukturze, aplikacjach, zdarzeniach, procesach biznesowych w jednym środowisku, a następnie wykorzystać je przy świadczeniu usług dla biznesu.
Problemem nie jest brak technologii
Przez ostatnie lata organizacje inwestowały w kolejne narzędzia wspierające pracę działów IT. Systemy ITSM, rozwiązania do monitoringu, platformy bezpieczeństwa czy narzędzia do zarządzania zasobami skutecznie rozwiązywały konkretne problemy. Jednocześnie często prowadziły do powstawania nowych silosów danych.
W efekcie wiedza o środowisku IT jest rozproszona pomiędzy wieloma systemami. Każdy dostarcza cennych informacji, ale żaden nie zapewnia pełnego kontekstu działania usług i infrastruktury. To właśnie dlatego zespoły IT coraz częściej mierzą się nie z brakiem danych, lecz z ich nadmiarem i rozproszeniem.
ServiceNow odpowiada na ten problem poprzez wykorzystanie jednej platformy i jednego modelu danych. Dzięki temu procesy związane z zarządzaniem usługami IT (ITSM), operacjami IT (ITOM), bezpieczeństwem czy zarządzaniem zasobami mogą funkcjonować w ramach wspólnego środowiska, korzystając z tych samych informacji.
CMDB jako fundament autonomicznego IT
Jednym z najważniejszych elementów platformy ServiceNow jest CMDB (Configuration Management Database), czyli centralna baza wiedzy o środowisku IT. CMDB gromadzi informacje o infrastrukturze, aplikacjach, usługach oraz zależnościach między nimi. Pozwala nie tylko określić, który element środowiska uległ awarii, ale również zrozumieć, jakie usługi biznesowe zostały nią dotknięte, jaki może być wpływ problemu na użytkowników oraz które działania powinny zostać podjęte w pierwszej kolejności.
Z danych zgromadzonych w CMDB korzystają moduły odpowiedzialne za obsługę incydentów, monitorowanie środowiska, zarządzanie zmianami, bezpieczeństwo czy zarządzanie zasobami. Wspólny model danych pozwala zespołom IT lepiej rozumieć zależności między usługami, sprawniej analizować potencjalne skutki problemów i szybciej przywracać ciągłość działania.
AI potrzebuje kontekstu
Rozwój Agentic AI sprawia, że coraz częściej mówi się o autonomicznych środowiskach IT, w których sztuczna inteligencja wspiera codzienną pracę zespołów, rekomenduje działania, a w wybranych obszarach wykonuje część procesów automatycznie.
W praktyce AI może sklasyfikować zgłoszenie, przypisać do właściwej osoby, a nawet sama wykonać powtarzalne operacje jak np. zakładanie kont użytkowników czy restart usługi, a pracownikom obsługi ułatwi napisanie czytelnej odpowiedzi.
Skuteczność takich rozwiązań zależy jednak bezpośrednio od jakości danych. AI nie jest w stanie samodzielnie odtworzyć relacji pomiędzy usługami, aplikacjami, infrastrukturą i procesami biznesowymi. Potrzebuje uporządkowanego środowiska i wiarygodnych informacji. Dopiero wtedy może skutecznie klasyfikować zgłoszenia, rekomendować działania naprawcze, wspierać pracę Service Desk czy automatycznie tworzyć bazę wiedzy.
Platforma ServiceNow wykorzystuje AI również do korelacji alertów pochodzących z różnych systemów monitoringu. Zamiast analizować dziesiątki pojedynczych komunikatów, zespoły IT otrzymują informacje o rzeczywistym problemie, jego potencjalnej przyczynie oraz wpływie na usługi biznesowe.
Od reakcji do przewidywania
Połączenie danych z monitoringu, informacji o usługach, historii zmian i wiedzy o wcześniejszych incydentach pozwala organizacjom przejść od reaktywnego do proaktywnego modelu zarządzania IT.
W tym kierunku rozwija się koncepcja autonomicznego IT – środowiska, które nie tylko monitoruje własne działanie, ale także wspiera podejmowanie decyzji, automatyzuje wybrane zadania i pomaga utrzymać ciągłość usług.
Organizacje dziś bardziej niż kolejnych narzędzi potrzebują sposobu na skuteczne połączenie tego, co już posiadają. Dopiero wtedy dane zaczynają wspierać podejmowanie decyzji, a technologia staje się realnym wsparciem dla biznesu
– podkreśla Adam Sajewicz, Business Unit General Manager w Axians.
W miarę jak środowiska IT stają się coraz bardziej złożone, kluczowym wyzwaniem przestaje być sam dostęp do danych, a staje się nim zdolność do ich efektywnego wykorzystania. Platformy takie jak ServiceNow integrują usługi, procesy i dane w jednym środowisku, tworząc fundament dla automatyzacji i rozwoju autonomicznego IT. W najbliższych latach o sprawności i odporności organizacji będzie decydowała nie ilość dostępnych danych, lecz zdolność do ich skutecznego wykorzystania.
Więcej informacji o ServiceNow i kompetencjach Axians w tym obszarze na stronie www Axians.
