W branżach takich jak przemysł, energetyka, telekomunikacja czy logistyka, szybkość reakcji na zgłoszenie klienta decyduje nie tylko o jego satysfakcji, ale przede wszystkim o ciągłości procesów biznesowych. Dlatego gdy czynności serwisowe stają się coraz bardziej złożone, kluczowa staje się precyzyjna organizacja pracy zespołów zaangażowanych w obsługę zgłoszenia. Nowoczesne narzędzia, takie jak NEO Suite od Axians, umożliwiają sprawne działanie i przewidywanie kolejnych kroków realizacji usługi serwisowej.
Pakiet Axians NEO Suite to kompleksowe rozwiązanie składające się z kilku modułów bazujące na SAP ERP. Pozwala przekształcić tradycyjny model zarządzania w dobrze zaplanowaną i skutecznie zrealizowaną sekwencję działań. Kluczową cechą tego rozwiązania jest jego pełna integracja z systemem ERP, zapewniając realizację procesów end‑to‑end bez „przerw medialnych” i bez redundancji danych integrując w sposób “bezszwowy” współpracę wszystkich uczestników procesu – planistów, dyspozytorów, techników, klientów i podwykonawców.
Jacek Pietras, Senior Consultant – Team Leader, Axians
System NEO Suite to funkcjonalne rozszerzenie systemu SAP, które powstało w oparciu o doświadczenia Axians zdobyte na rynku niemieckim. Rozwiązanie wspiera przedsiębiorstwa z sektorów takich jak budowa maszyn, energetyka, medycyna czy farmacja, odpowiadając na specyficzne potrzeby firm realizujących procesy remontowe, utrzymania ruchu oraz świadczenia usług serwisowych.
Kluczowe etapy cyfrowej obsługi zgłoszenia
Efektywny proces zarządzania usługami terenowymi składa się z kilku kluczowych etapów, które dzięki wykorzystaniu pakietu rozwiązań NEO Suite budują nową jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną. Najważniejsze przy realizacji każdego zgłoszenia są: płynny przepływ danych i dostęp do nich w czasie rzeczywistym.
Rejestracja zgłoszeń: Proces rozpoczyna się po stronie klienta, który za pomocą NEO Service Portal może samodzielnie zgłosić usterkę o dowolnej porze, bez konieczności kontaktu telefonicznego z konsultantem. Użytkownik wprowadza zgłoszenie bezpośrednio do systemu, gdzie może na bieżąco monitorować status sprawy, przeglądać historię napraw urządzenia oraz pobierać dokumentację techniczną.
Gdy zgłoszenie trafia do systemu, za pośrednictwem NEO Schedule następuje analiza kompetencji techników, ich aktualna lokalizacja oraz dostępność części. Wykorzystanie zaawansowanych algorytmów umożliwia automatyczne tworzenie optymalnych harmonogramów pracy, co pozwala ograniczyć czas planowania nawet o 90%. Optymalizacja tras dojazdów skraca czas reakcji serwisu, a jednocześnie przyczynia się do redukcji kosztów paliwa oraz emisji CO₂.
W niektórych przypadkach problem może być rozwiązany zdalnie, bez konieczności wizyty serwisanta u klienta. Jednym z narzędzi pakietu NEO jest Service Expert, który poprzez połączenie wideo i zastosowanie rozszerzonej rzeczywistości pozwala ekspertowi prowadzić użytkownika krok po kroku, umożliwiając mu samodzielne usunięcie usterki.
Obsługa zgłoszenia w terenie: Technicy realizujący zlecenia nie muszą już korzystać z dokumentacji papierowej. Dzięki aplikacji NEO Mobile mają dostęp do pełnej historii urządzenia, schematów i zdjęć, nawet jeśli pracują w miejscu bez dostępu do internetu. Wszystkie wykonane czynności, zużyte części i podpisy klienta są rejestrowane cyfrowo i natychmiast przesyłane do centralnego systemu SAP.
Najbardziej zaawansowany etap zarządzania serwisem to przejście od modelu reaktywnego do predykcyjnego, wspieranego przez rozwiązania NEO CBM (IoT) oraz NEO Insight. System analizuje dane z czujników zamontowanych w urządzeniach oraz historyczne trendy pracy, identyfikując symptomy potencjalnych awarii. Dzięki temu możliwe jest planowanie działań konserwacyjnych w optymalnym momencie i ograniczenie ryzyka kosztownych przestojów produkcyjnych.
Tomasz Gronczewski, SAP Solutions Architect, Axians
Kompleksowe wsparcie od Axians
Axians NEO Suite, wraz z rozwiązaniem mobilnym i dodatkowymi modułami, umożliwia efektywne zarządzanie zasobami na dużą skalę, wspierając precyzyjne planowanie i optymalizację działań serwisowych.
Platforma integruje wszystkich uczestników procesu – klientów, planistów, techników terenowych, podwykonawców oraz bazę urządzeń – w jednym, spójnym środowisku pracy. Planowanie realizacji usług uwzględnia przy tym szereg zmiennych, takich jak warunki pogodowe, natężenie ruchu czy dostępność surowców. Stały dostęp do danych, precyzyjne planowanie oraz większa przejrzystość procesów przekładają się na szybszą reakcję na zgłoszenia, wyższą jakość obsługi oraz możliwość realizacji większej liczby zleceń przy wykorzystaniu tych samych zasobów.
Realizacja w firmie Enercon.
Źródło: materiały Axians.
Dostęp online: Axians – Optymalizacja zarządzania usługami i aktywami
