Podejście konsumentów do programów lojalnościowych ulega wyraźnej zmianie. Podczas gdy wiele firm wciąż postrzega sztuczną inteligencję jako rozwiązanie przyszłości, klienci po prostu zaczęli z niej korzystać. Najnowszy raport Comarch, „Loyalty as a Growth Engine in the AI Era”, pokazuje, w jaki sposób autonomiczna sztuczna inteligencja (agentic AI) unowocześnia tradycyjne systemy nagradzania. Dzięki niej programy zaczynają działać proaktywnie – same angażują klientów i generują realne zyski dla marek.
Wymierne korzyści z lojalności napędzanej przez AI
Przejście na model programów lojalnościowych oparty na sztucznej inteligencji przynosi konkretne rezultaty finansowe i behawioralne:
- Powszechne korzystanie z AI: Już 64% przedstawicieli pokolenia Z w Wielkiej Brytanii i 55% w USA sięga po sztuczną inteligencję, aby analizować zasady programów i maksymalizować swoje zyski z uczestnictwa. W ujęciu ogólnym, niezależnie od grupy demograficznej, ponad jedna trzecia konsumentów (36% w Wielkiej Brytanii, 35% w USA) aktywnie wykorzystuje AI w poszukiwaniu najkorzystniejszych ofert.
- Wzrost wskaźnika NPS: Czołowe programy lojalnościowe notują wzrost wskaźnika Net Promoter Score (NPS) o 20 punktów w Wielkiej Brytanii i o 14 punktów w USA w porównaniu do najsłabiej ocenianych rynkowych konkurentów.
- Zmiany w zachowaniach konsumentów: 76% aktywnych uczestników najlepszych programów w USA i 70% w Wielkiej Brytanii podejmuje konkretne działania świadczące o zaangażowaniu w markę – od celowego wyboru danej firmy, przez jej polecanie znajomym, aż po zwiększenie u niej swoich wydatków.
- Spersonalizowane oferty: 76% konsumentów na świecie oczekuje w pełni zindywidualizowanych ofert. Kiedy marki dostarczają nagrody dopasowane do rzeczywistych potrzeb, 79% kupujących na Bliskim Wschodzie i 56% w skali globalnej kupuje znacznie częściej.
AI w służbie codziennych wydatków
Konsumenci wykorzystują sztuczną inteligencję przede wszystkim do optymalizacji swoich codziennych zakupów, a nie tylko do zdobywania luksusowych nagród. Jednym z głównych obszarów zastosowania AI są zakupy spożywcze – 46% kupujących w USA i 50% w Wielkiej Brytanii używa AI do zarządzania domowym budżetem w dobie inflacji. Globalnie ponad 34% konsumentów zbiera punkty w tej kategorii. Aby utrzymać atrakcyjność dla tej grupy docelowej, dzisiejsze programy lojalnościowe muszą być na tyle przejrzyste, by mogły być łatwo analizowane i interpretowane przez narzędzia AI.
Przełamywanie barier
Nawet najbardziej zaawansowane systemy AI nie zadziałają, jeśli klienci po prostu nie dołączą do programu. W USA 76% osób niezapisanych (i 63% w Wielkiej Brytanii) omija programy lojalnościowe, uznając, że kupują zbyt mało, by wysiłek związany z udziałem w programie się opłacał. Z kolei w ujęciu globalnym 32% konsumentów jako główną przeszkodę wskazuje żmudny proces rejestracji. System Comarch Loyalty Management wykorzystuje dane kontekstowe w czasie rzeczywistym oraz funkcje oparte na lokalizacji użytkownika, aby klient mógł szybciej odebrać pierwszą nagrodę – dostarczając klientowi realne korzyści jeszcze zanim podejdzie do kasy.
„Programy lojalnościowe wreszcie przestaną kojarzyć się z ciężką pracą i przykrym obowiązkiem. Zastanówmy się, czego dotychczas wymagaliśmy od ludzi: dołącz, zbieraj punkty, na bieżąco sprawdzaj stan konta i pamiętaj o ich wymianie, zanim przepadną. Nikt nie budzi się rano z palącym pragnieniem zarządzania swoimi punktami. Dzięki inteligentnym asystentom to system wykonuje tę pracę za klienta – samodzielnie wyszukuje najlepsze opcje i mu je dostarcza. Podobnie jest z marketerami, którzy zamiast spędzać całe dnie na przeklikiwaniu się przez skomplikowane panele konfiguracyjne, powinni skupić się na strategii i kreatywnym zarządzaniu programem. Ten świat nie jest jeszcze idealny i szczerze mówiąc, bardzo mi się to podoba. Wszyscy – wliczając w to nas – wciąż eksperymentujemy, a to zazwyczaj ten moment, w którym powstają najlepsze innowacje” – mówi Max Byloff, CEO Comarch Loyalty Solutions, Comarch.
„Wyjątkowość podejścia Comarch polega na tym, że pozwala ono klientom błyskawicznie ominąć przeszkody, które najczęściej zniechęcają ich do tradycyjnych programów lojalnościowych. Wykorzystując sztuczną inteligencję do przewidywania potrzeb kupującego i dostarczając mu natychmiastowe, uzależnione od jego aktualnej lokalizacji nagrody już od pierwszego dnia, nasze rozwiązanie całkowicie eliminuje obawy okazjonalnych klientów. Otrzymują realną wartość jeszcze przed sfinalizowaniem zakupów” – dodaje Joanna Witsch, Senior Loyalty Business Consultant, Comarch.
Pełny raport „Loyalty as a Growth Engine in the AI Era” jest dostępny pod adresem: https://www.comarch.com/trade-and-services/loyalty-marketing/resources/report-loyalty-as-a-growth-engine-in-the-ai-era/
O Comarch Loyalty
Comarch Loyalty to globalny partner strategiczny dostarczający kompleksowe usługi i innowacyjne technologie dla wielkoskalowych programów lojalnościowych B2C, B2B oraz programów multipartnerskich. Łącząc zaawansowane platformy IT, doradztwo marketingowe oraz funkcje sztucznej inteligencji (AI), takie jak hiperpersonalizacja i analityka predykcyjna, eksperci Comarch pomagają markom budować silne emocjonalne więzi z konsumentami. Działania te maksymalizują rentowność programów, wartość życiową klienta (CLV) oraz wskaźniki lojalności konsumentów.
Rozwiązania Comarch Loyalty napędzają wzrost przychodów czołowych światowych marek, w tym m.in. BP, ExxonMobil, Heathrow, JetBlue czy Deutsche Bahn. Globalne kompetencje i ogromne doświadczenie zespołu są regularnie doceniane w prestiżowych konkursach branżowych, takich jak International Loyalty Awards.
O Comarch
Comarch został założony w 1993 roku w Krakowie. Jest Europejskim Liderem rozwiązań IT dla Biznesu i pionierem nowych technologii, prowadzącym projekty dla czołowych marek z Polski i świata w najważniejszych sektorach gospodarki. Dostarcza rozwiązania dla ERP, nowoczesnej łączności, lojalności, finansów oraz handlu.
Jako firma AI-first Comarch koncentruje się na wykorzystaniu nowych technologii do optymalizacji procesów operacyjnych oraz na tworzeniu rozwiązań napędzanych AI, które dostarczają klientom realną wartość biznesową. Z usług firmy korzysta kilkadziesiąt tysięcy marek w ponad 100 krajach na 6 kontynentach, m.in. Allianz, BNP Paribas, BP, Carrefour, ING, Orange, Telefónica, T-Mobile, Vodafone oraz Heineken. Spółka zajmuje wysokie pozycje w rankingach firm analitycznych w obszarze IT, m.in. Gartnera, IDC oraz Truffle 100. Obecnie zatrudnia 5 000 specjalistów w oddziałach w ponad 30 krajach na całym świecie.
