To czy robotyzację procesów okrzykniemy hitem czy mitem, zależy głównie od tego, jakie są nasze oczekiwania co do tej technologii. Świadomość jej możliwości i ograniczeń pozwoli nam uniknąć na końcu wielu rozczarowań.
Czytając artykuły związane z RPA o tym, jak ułatwia pracę i jak bardzo wspiera nowoczesne trendy w biznesie (np. cyfrową transformację i antykruchość przedsiębiorstw), możemy pomyśleć, że wystarczy kupić tą platformę i już będziemy mogli czerpać korzyści z jej niezwykłych możliwości. Technologia RPA to prosta idea. Oczywiście, ale musimy pamiętać, że nie działa on a w próżni i musimy odpowiednio dopasować nasze środowisko biznesowo-technologiczne jeżeli oczekujemy od niej efektywności.
Od czego zacząć? Zawsze gdy spotykamy jakąś nowość na rynku, która nas fascynuje – nowa idea lub coś bardziej namacalnego, jak RPA – chcemy z nią jak najszybciej zacząć pracować i jak najszybciej przetestować w firmie. Zjada nas ciekawość i chęć wypróbowania nowości. To bardzo dobrze, ale zanim zaczniemy warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób wdrożyć ją w firmie i bynajmniej nie mówimy tu o aspektach technicznych, choć i one są oczywiście ważne.
OCZEKIWANIE 1: wdrażamy platformę RPA
Korekta oczekiwania: przed postanowieniem o wdrożeniu robotyzacji ustalmy jej miejsce w organizacji
Jedno z pierwszych pytań, które powinniśmy sobie zadać, dotyczy tego, jakie kompetencje chcemy wybudować w naszej organizacji, a jakie będziemy kupowali z zewnątrz. Czasami, lepszym rozwiązaniem dla nas, będzie koncentracja na naszych procesach i szukaniu tych, które są najlepsze do automatyzacji. W tym wypadku budowę robotów możemy zlecić specjalistom z zewnątrz. Czasami lepszym rozwiązaniem będzie stworzyć nową jednostkę organizacyjną zajmującą się robotyzacją lub też powierzyć te obowiązki jednemu z istniejących już działów.
Przykład 1: Przedsiębiorstwo produkcyjne posiadające niewielki zespół biznesowy oraz nieduży dział IT (dwie osoby zajmujące się głównie infrastrukturą).
Przedsiębiorstwo jest córką większej firmy, której centrala znajduje się za granicą i tam są umieszczone główne ośrodki biznesowe i IT. Firma chce rozpocząć wykorzystywanie platformy RPA, widząc w tym rozwiązaniu środek na swoje bolączki. Nie chcąc jednak rozbudowywać działu IT i biznesowego o trudnych do pozyskania specjalistów, decyduje się na to, żeby całość kompetencji związanych z technologią RPA przenieść na firmę zewnętrzną. W firmie pozostaje, powołany koordynator do spraw automatyzacji procesów odpowiedzialny za prawidłową realizację projektu i koordynację prac.
Przykład 2: Duża firma z sektora utilities o rozbudowanej strukturze, w tym wiele różnorodnych jednostek organizacyjnych.
Przedsiębiorstwo podjęło decyzję o budowie własnego zespołu RPA i oczekuje od partnera, z którym chce współpracować, że pomoże mu stworzyć governance, nauczy zespół zajmujący się robotyzacją, w jaki sposób pracować z nową platformą oraz, że swoją wiedzą będzie wspierał pozyskiwanie i realizację tematów do automatyzacji.
Jeśli wybraliśmy już model biznesowy dla naszego przedsięwzięcia, możemy pójść krok dalej i zastanowić się, gdzie umieścić nasz zespół do spraw automatyzacji? Czy zespół taki powinien być bliżej IT czy może biznesu?
Decyzja w dużym stopniu będzie zależała od tego, kto w organizacji silniej będzie wspierał procesy automatyzacji i kto będzie jej naturalnym liderem. Bez względu na to, czy zdecydujemy się umieścić zespół do spraw automatyzacji bliżej biznesu czy bliżej IT, pamiętajmy, że platformy RPA przesuwają ciężar z obszaru technologii na procesy biznesowe. Miękkie kompetencje stają się równie ważne, jak umiejętności technologiczne.
Platformy RPA przesuwają ciężar z obszaru technologii na procesy biznesowe.
OCZEKIWANIE 2: robotyzujemy procesy, które wykonają się ze skutecznością bliską 100%
Korekta oczekiwania: zacznijmy od procesów, które są najważniejsze, bo przyniosą największe korzyści.
Jeżeli mamy już pomysł, jak wdrożyć automatyzację w naszej organizacji, warto uświadomić sobie również czego możemy oczekiwać od samej technologii.
Poszczególne boty w czasie działania naśladują pracę człowieka i – tak jak człowiek – zdarza się, że nie są w stanie wykonać wszystkich zadań poprawnie, ponieważ zabraknie im jakichś danych, dane okażą się niewłaściwe lub konieczne jest podjęcie decyzji leżących poza możliwościami bota. Możemy przyjąć, że robot spełnia nasze oczekiwania jeśli jest skuteczny w co najmniej 70 % – a więc przynajmniej 70 % przebiegów procesu wykonało się poprawnie. Oczywiście istnieją procesy i boty, które są skuteczne w 100% , bo im prostsza praca do wykonania i bardziej ustrukturyzowane dane, tym skuteczność automatyzacji rośnie.
Warto mieć na uwadze, że robot nie musi wykonać wszystkich przebiegów procesu poprawnie (i nie musimy tego od niego oczekiwać), ale ma powiadomić człowieka, co się udało wykonać, a co nie, aby człowiek mógł podjąć decyzje o kolejnych krokach.
Uzbrojeni w tą wiedzę moglibyśmy pomyśleć, że warto zacząć przygodę z robotyzacją od tych zadań, które wykonują się z skutecznością bliską 100 %. Z pewnością jest to bardzo kusząca opcja: proste zadania i proste dane, a więc szybka realizacja projektu. Nasze doświadczenie pokazuje, że takie procesy nadają się świetnie na projekt typu PoC (Proof of Concept – projekt pilotażowy), jeśli jednak chcemy podejść do tematu automatyzacji kompleksowo, lepiej zacząć od tych procesów, które są najważniejsze z punktu widzenia przedsiębiorstwa, bo przyniosą konkretnym działom i/lub przedsiębiorstwu w całości największe korzyści. A jeśli nie da się zautomatyzować procesu w 100 % -bo jest trudny i wymagający- bądź też efektywność automatyzacji nie wynosi 100 %, to nie jest to powód do rezygnacji. 80 % zaoszczędzonego czasu i/lub pieniędzy, to też atrakcyjna opcja.
OCZEKIWANIE 3: robotyzujemy procesy księgowe i HR
Korekta oczekiwania: księgowość i HR nie są jedynym obszarem powtarzalnych i prostych czynności
Gdzie szukać procesów do automatyzacji? Szukajmy wszędzie, chociaż najczęściej firmy rozpoczynają swoją przygodę z RPA szukając optymalizacji w działach księgowości, w działach HR czy też w obsłudze klienta. Coraz bardziej skomplikowane środowisko biznesowe, coraz więcej przepisów i obowiązkowych raportów a jednocześnie potrzeba utrzymania kosztów ludzkich w ryzach, powodują, że w tych obszarach chętnie przesuwa się proste prace – typu księgowania, korekty faktur czy przetwarzanie umów o pracę – na roboty. Ale dlaczego oprócz powyższych procesów nie zastosować robotów w rozliczaniu drukarek, zakładaniu uprawnień, obsłudze umów czy rozliczaniu odbiorców i dostawców?
Przykład: Klient z sektora utilities musi sprawniej (w określonym czasie, do czego zobowiązuje go prawo) obsłużyć proces zmiany dostawcy usług. Proces ten składa się z 3 podprocesów. Wszystkie podprocesy są obecnie wykonywane przez roboty, które pobierają dane z systemów informatycznych, kompletują i sprawdzają dokumenty, wysyłają informację o stanie procesu do klienta przez bramkę SMS-ową, przygotowują odpowiednie umowy, podpisują je podpisem elektronicznym a następnie wysyłają informację o zmianie dostawcy na odpowiednią platformę.
OCZEKIWANIE 4: nie potrzebujemy wsparcia w zakresie opisania procesów Korekta oczekiwania: nawet prosty proces może mieć punkty lub odnogi, które dla robota nie są taką oczywistą oczywistością, jak dla ludzi
Skoro wiemy, jakie procesy wybierać i jakie mieć oczekiwania względem ich automatyzacji, pozostaje zastanowić się, jak te procesy wydobyć z przedsiębiorstwa (process mining). Zwykle wyobrażenie o tym, jak przebiega praca, mocno odbiega od tego, jak wykonuje się ją rzeczywiście. Nawet z pozoru najprostsze procesy mają wiele punktów decyzyjnych i odnóg, o których zwykle się nie pamięta, bo są oczywiste.
Do wydobycia procesu, możemy skorzystać z kilku metod. Najpopularniejsza to warsztaty. Dobry analityk i odpowiednio zmotywowany zespół biznesowy, który wie, jak wykonuje swoją pracę, mogą być kluczem do sukcesu.
Zupełnie innym podejściem jest wykorzystanie współczesnych narzędzi do process miningu. Jeśli większość pracy wykonywana jest w systemach informatycznych, to skorzystanie z dedykowanego narzędzia może być najlepszym rozwiązaniem. Mogą one badać efektywność procesów, liczby przebiegów i wiele innych wskaźników, które można wykorzystać do podnoszenia efektywności przedsiębiorstwa, nie tylko z wykorzystaniem platformy RPA.
Platformy RPA to obecnie często rozbudowane narzędzia o ogromnych możliwościach. Spotkanie realnych oczekiwań względem możliwości platformy RPA z rzetelną wiedzą partnera wdrożeniowego, może spowodować, że efekty robotyzacji przejdą najśmielsze oczekiwania i w Państwa przedsiębiorstwie robotyzacja okaże się hitem.
